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临汾市12315投诉举报中心构建消费维权新格局

作者: 发布时间:2016-12-23 阅读次数: 来源:

2016年,临汾市12315投诉举报中心在省工商局和市工商局新一届党组的带领下,顺应消费维权新常态和体制调整新形势,牢固树立“维权是第一职责”的理念,把消费维权工作摆在更加突出的位置。完善工作机制,推进12315平台标准化和基层维权组织规范化建设,全方位提升12315消费维权效能,营造了安全放心的消费环境。全市各级12315机构全年共受理消费者咨询投诉举报3401件,其中投诉765件,举报295件,咨询2341件,办结率95.71%,为消费者挽回经济损失77万元。

一、夯实工作基础,积极建设与广大消费者和人民群众信息互动的平台

一是加强硬件建设,优化岗位设置。装修申诉举报受理大厅80平米、消费投诉调解室,购置坐席台、电脑、传真打印机、沙发、标志牌匾等现代化的办公设施,解决了办公环境差,设备老化的问题。经局长办公会议研究通过,占编人员全部到位,解决了业务量大、人员少的问题。临汾市工商局12315消费者申诉举报指挥中心为事业编制,现有工作人员5名,其中行政编制1名,事业编制4名,均为本科学历;设受理座席4个,12315专用电话5部,受理方式以电话为主,互联网、消费者来访、信函、传真为辅。二是加强联动服务体系建设。与市长热线、110报警台等政府热线平台共享,确立了联动关系。通过三方通话、互通互报、应急处置、联席会议等机制,实现联动对接,分工协作,及时处置回复,提升了12315服务水平。该机制实施以来共处置联动服务信息31条,无逾期无延误,群众满意率100%。三是强化人员教育培训。于2016年7月11日至15日组织了全市系统12315业务软件培训。对全市19个县(市),64个工商所共计98人,进行了培训。使基层一线工作人员熟练掌握了新系统软件的结构功能、流转过程,为新系统的更新衔接、规范化应用夯实了基础,取得了良好的效果。

二、完善工作机制,建立健全社会消费维权网络,积极建设畅通民意的平台一是统一集中受理

采取全年无假日值班备勤制度,依托12315电话、互联网、信函、来人来访等多条途径,全天候接听和处理有关咨询、举报,听取社会各界的意见和建议,分析、发布消费维权信息,为广大消费者畅通了诉求渠道。二是分级协作办理。依托市局指挥平台,指导各县市区局设立12315投诉举报中心,各工商所设立12315投诉举报站,建立了市局、县区局、工商所三级执法平台,由市局12315指挥中心统一指挥调度,实行“一体化”管理。对12315指挥中心集中受理的投诉举报信息,实行统一分流、分级办理、跟进督办、及时反馈。三是推动社会共治。按照省局要求,扎实推进了我市12315“消费维权服务站”“五进”规范化建设工作。结合实际制定了切实可行的方案措施,将 “五进”工作纳入全市工商系统年度目标责任制考核体系,建立健了全社会消费维权网络,畅通扩宽了诉求渠道。主动加强与社会各行业的沟通协作,扩大“一会两站”建设的覆盖面,聚集社会维权资源,推动消费维权协同共治。截至目前,全市共建立12315消费维权服务站606个,其中进商场135个,进市场40个,进超市120个,进企业241个,进景区26个,其它44个。今年新建维权服务站60个,对 “五进”名录系统的数据信息,逐条对照核查,撤销(删除)因经营原因注销的维权服务站19个。同时,探索推进消费纠纷多元化解决机制,指导行业协会不断健全消费维权自律、消费纠纷和解、消费承诺等制度,从维权职责、程序等方面对行业协会进行规范,并定期向行业协会通报投诉举报情况。加强与消费者协会的配合,积极探索“诉调对接”机制,尝试建立消费维权法庭,切实解决消费纠纷调解不力的问题,有效地推动了消费纠纷源头化解。

三、加大宣传力度,统计分析,发布消费提示,积极建设接受社会监督和听取群众意见的平台

充分利用广播、电视、报刊、互联网等新闻媒体,发布消费维权信息,定期对咨询、申诉、举报进行数据分析,充分开发利用消费者申诉举报信息,针对性地提出热点分析,及时发布消费警示提示,将消费者反映的热点、难点、重点问题和查处的重大维权案件及时披露,对消费者的日常消费活动给予提示引导,用科学的预测为领导决策和消费问题的防控提供依据。全年共做出统计分析16次,发布消费提示6条,接待省、市领导参观7次,接待群众来访82人次,接受群众意见建议64条。扩大了12315工作影响力和认知度

四、严格执行12315工作制度、运行机制,建设为民服务的平台

一是强化岗位责任制。严格执行工作制度、工作职责、工作流程、人员守则等12315工作机制,以“制度化、规范化、程序化、法治化”的服务水准,强化12315服务意识,用文明用语、礼貌周到的服务标准,主动热情受理消费者申诉举报,切实做到对消费者的申诉举报件件有回音,事事有落实,让消费者满意。二是完善应急预案。成立应急分队,分管领导亲自带队,处理危及消费应急信息,确保转办案件及时处理,提升消费者权益保护工作水平。对受理的申诉举报案件采用电话回访、处理单位书面上报等跟踪督办模式,及时反馈处理信息,优化工作流程,提高申诉举报处置效率。

五、问题和建议

面对政府职能转变和体制改革的新形势,当前12315工作中也面临一些困难和问题。主要表现在:消费纠纷调处任务繁重与基层消费维权力量薄弱的矛盾日益突出;特别是取消垂管之后,受基层人员划转等因素的影响,消费纠纷投诉调解不及时、不到位的现象依然存在;消费纠纷社会协同共治和多元解决机制还有待探索完善等。(王爱云   张亚楠)

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