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2017年第一季度晋城市工商行政管理系统受理消费者投诉举报分析报告

作者: 发布时间:2017-05-24 阅读次数: 来源:晋城市工商局

一、基本情况
2017年一季度,晋城市工商行政管理局12315消费者申诉举报中心共受理消费者各类信息1410件,与去年同期相比上升30.4%,其中咨询958件,同比上升64%;投诉413件,同比下降10.2%,已办结309件,办结反馈率74.82%;举报39件,同比上升5%,已办结29件,办结反馈率74.36%。涉及争议金额33万余元,为消费者挽回经济损失26.31万元。
(一)消费者咨询基本情况
一季度共受理消费者咨询958件,其中工商业务304件,占受理总量32%;非工商业务方面的654件,占受理总量68%。
(二)消费者投诉基本情况
一季度,全市共受理消费者投诉413件。
(1)按消费类型统计,其中商品类投诉241件,占投诉总量58.3%,涉及争议金额27.79万元,为消费者挽回经济损失22.37万元;服务类投诉172件,占投诉总量的41.6%,涉及争议金额 5.18万元,为消费者挽回经济损失3.94万元。
(2)按投诉内容统计排名前三位的分别是涉及合同类投诉112件,占投诉总量的27%;涉及质量投诉57件,占投诉总量的13.4%;涉及售后服务类投诉55件,占投诉总量的13.3%。
1、商品类投诉 
一季度,全市241件商品类投诉中,排名前三位的是日用百货类、家用电器类和交通工具类。
商品类投诉居首位的是日用百货类66件,占商品类投诉总量的27.4%。此类投诉中家具20件、外衣类投诉14件,分别占日用百货类投诉总量的30.3%、21.2%。
商品类投诉居次的是家用电器类32件,占商品类投诉总量的13.3%。其中热水器14件、家用小电器7件,分别占家用电器投诉总量的43.8%、21.9%。
商品类投诉第三位是交通工具类29件,占商品投诉总量的12%。此类投诉中,汽车类投诉23件、摩托车6件,分别占交通工具类投诉总量的79.3%、20.7%。
2、服务类投诉
一季度,全市共受理服务类投诉172件,排名前三位的依次为居民服务类 40件、餐饮住宿服务13件、装饰装修类9件。
服务类投诉居首位的是居民服务类,一季度共受理投诉40件,占服务类投诉总量的23.3%。其中美容美发和洗浴服务23件、摄影及扩印服务10件、洗染服务类7件,分别占居民服务总量的57.5%、25%、17.5%。
服务类投诉居次位的是餐饮住宿类 13件,占服务类投诉总量的7.6%,此类投诉中餐饮类投诉7件,占餐饮住宿类投诉的53.8%;住宿类投诉6件,占居民服务类的46.2%。
服务类投诉第三位是装饰装修类9件,占服务类投诉总量的5.2%。
(三)消费者举报基本情况
一季度共受理消费者举报39件,涉嫌违反个体私营企业登记管理法规的8件,占举报总量的20.5%;涉嫌传销及违法直销举报的6件,占举报总量的15.4%;涉嫌违反消费者权益保护法规的5件,占举报总量的12.8%。
二、消费投诉主要特点
1、家具投诉居日用百货类首位
一季度,家具类投诉呈上升趋势,消费者反映的主要问题:一是甲醛超标等家具质量问题;二是交付订金未按约定提供商品;三是商标侵权行为;四是合同欺诈行为。2004年出台的《家具使用说明》国家强制性规定中说明,销售商在销售家具时必须附说明书,说明书上应当注明所卖家具的材质和有害物质含量指标。消费者在购买家具时,一定要记得索取“使用说明书”,日后一旦发生消费纠纷,说明书中的内容将成为解决纠纷和诉讼的有力证据。
2、居民服务类投诉剧增
一季度,美容美发服务、摄影服务及洗染等居民服务投诉数量明显增多,消费者反映的问题主要集中在商家利用预付款形式骗取消费者,服务质量达不到承诺要求。
三、相关建议
继续加强消费领域诚信体系建设
诚信,是公平竞争的基础,是社会市场经济发展的稳定器和加速器,是价值极高的无形资产。而在现实生活中,诚信缺失行为以各种形式存在着,如合同履行不能、销售假冒伪劣商品、商标侵权、虚假广告宣传、不履行“三包”承诺、不履行“七天无理由退货”承诺、以预付款形式骗取消费者等等。
诚信,按其本意是自觉兑现承诺的,但在市场经济中,利益是决定行动的原动力,当毁约的受益大于毁约人的交易成本时,一些不诚实的人就可能毁约。毁约不仅会造成对方的损失,也会造成经济秩序混乱,影响社会的安定和经济的正常发展。
对于诚信缺失行为,除了商家的自觉兑现外,政府相关职能部门更应积极履行事中事后监管,要求“强制兑现”。一是加强“双随机一公开”制度的正常有序开展;二是加大“诉转案”力度,加大不诚信利益人的毁约成本,促进消费市场诚信体系建设,进一步规范市场经济秩序。

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