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晋中市工商局发布2016年六大消费投诉热点分析

作者: 发布时间:2017-03-15 阅读次数: 来源:晋中市工商局

2016年,晋中市共登记消费者申诉969件,受理880件,待分流4件,不受理74件,无效电话3件,终止受理8件。涉及商品类申诉501件,占申诉总量的56.93%;服务消费申诉379件,占申诉总量的43.07%;申诉内容涉及质量229件,安全8件,广告29件,商标1件,合同10件,计量1件,个人信息保护9件,售后服务130件,其他400件。

一是日用百货类与去年同期相比有所下降。2016年,日用百货类申诉行业主要集中在家具、服装和鞋帽,分别占25.92%、25%、25%。与传统日用百货相比,消费者对于品质型消费需求开始增加,以及黄金价格变动,带来了黄金首饰类消费的增长。首饰作为奢侈消费品,虽然投诉量基数不大,但增幅明显。主要反映的问题有:一是首饰出现褪色、断裂、变形、镶嵌珠宝脱落等质量问题;二是商家对称重黄金首饰和“一口价”商品未予以明示、存在误导消费者嫌疑;三是产品实际与宣传不符,以假充真,以次充好,虚标等级含量,如以K金、足金充千足金,以合成材料充天然材料;四是商家拒绝或拖延履行售后服务,如拒绝维修而让消费者以旧换新,收取“换货费”,免费保修变成付费维修等。

二是交通工具类申诉与去年持平。全年,交通工具类申诉102件,与2015年同期相比减少14件。汽车及其零部件的投诉所占比重进一步加大,占交通工具类投诉的86.28%,比去年同期增加17.33%。汽车类消费投诉中合同问题凸显,合同类投诉约占56%,同比增加16个百分点;售后服务类投诉约占30%,同比减少3个百分点;质量类投诉约占9%,同比减少4个百分点。消费者投诉主要反映:一是商家违约时拒不退还定金,4S店未按约定日期交车,不及时提供车辆合格证导致车辆无法上牌等;二是商家承诺不履行,未按约定赠送加油卡,不兑现抽奖奖品等;三是4S店未尽到“三包”义务,或将汽车故障拖延至“三包”期限后,导致消费者付费维修;四是汽车发动机、刹车片、变速箱、空调、油漆等出现质量问题。

三是装修建材类申诉增幅最大。2016年,装修建材类申诉71件,较上年同期增长41件,增幅是136.67%。位居商品类申诉第三位。装修建材类投诉量增速加快,远远高于以往5%左右的增速,这可能与房屋购销回暖有关。消费者对装修建材类商品的投诉聚焦在合同、售后服务、质量三类问题,分别约占40%、35%和21%。投诉主要商品类别为门窗、瓷砖、木地板、洁具、墙纸等。投诉集中反映以下三类问题:一是经营者不按合同约定履行义务,消费者依约要求退款遭拒绝,如:约定地砖按实际用量收费,多退少补,经营者却拒绝消费者退还多余地砖返还价款;二是经营者售后服务承诺难兑现,存在故意拖延或无理拒绝的现象,如地板送货后迟迟不上门安装、新买的木门出现质量问题商家要求付费维修等;三是部分装饰装修材料存在质量不合格、以次充好、假冒名牌、价格水分大等问题。

四是居民服务——美容美发纠纷频频出现。2016年,涉及居民服务类申诉主要集中在美容美发和洗染行业,美容美发32件,比去年同比增长17件;洗染行业23件,较去年同期下降26件,降幅明显,其中涉及到美容美发消费中不公平、不合理合同格式条款的申诉,占到了该领域消费问题的52%。目前,美容美发经营主体以个体为主,极少主动为顾客出具消费凭证,且绝大多数美容美发机构都不同程度地采用会员制预付费经营方式,随着美容美发单笔及预付消费金额的不断提高,消费凭证缺失不利于相关纠纷的调解处理。各类美护产品价格悬殊,从数十元到数千元不等。很多产品包装标识也是五花八门,“原装进口”“纯天然”“纯植物”等词汇随意使用,产品真伪、优劣难辨,产品质量状况、安全性及效果全凭美容美发师口头介绍,消费者使用此类美护产品引起过敏等问题时有发生。

五是文体娱乐类服务成为服务消费申诉增长点。文化娱乐服务类申诉36件。上半年,涉及文化娱乐类服务申诉7件,同比增长4件,增幅75%,仅下半年就受理32件,是上半年的4倍之多。健身服务类投诉集中反映消费者在健身预付卡的开卡、转卡、退卡等环节发生的消费纠纷,主要包括:一是部分经营者擅自歇业或转让,致使健身卡无法使用,卡内余额无法退还;二是一些商家对健身卡的使用范围、转让规定、退款规定等未作约定或约定不明,单方面限制预付卡消费条件等;三是一些商家发卡后,随意提价,服务质量缩水,引发消费者投诉。

六是互联网服务及电信服务申诉占较大比重。2016年,全市共受理互联网服务及电信服务申诉118件,与去年同期相比,减少400件,降幅77.22%。申诉量下降的主要原因:一是今年3.15期间,市工商局、市消费者协会共同举办了3.15约谈电信行业经营者座谈会,起到了积极引导的作用。二是与市联通公司多次约谈,妥善解决了大学城内学生反映联通公司限制移使用移动终端一事,对电信行业的申诉整体趋于理性。消费者反映的互联网服务问题主要是宽带接入服务问题:宽带故障或移机不及时处理、夸大宣传达不到事先承诺的带宽、包年用户到期后运营商未尽到通知提醒义务直接转为包月计费等。  

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